1. INTRODUCCIÓN

El Servicio al Cliente es un tema de interés social que con el paso del tiempo ha venido adquiriendo más importancia y por lo tanto cada vez debe ser tratado con mayor cuidado.

En épocas pasadas, debido a la escasa existencia de empresas y por ende poca o nula competencia, los clientes estaban obligados a comprar lo que les ofrecieran y a aguantar la mala atención que normalmente recibían, pues debían suplir sus necesidades. No tenían los fundamentos que tienen hoy en día para exigir un mejor servicio o productos de mayor calidad, ¿dónde mas iban a comprar? si por lo general no existía un sitio cercano que vendiera lo mismo.

Últimamente las cosas han cambiado muchísimo, el mundo vive hoy una época donde la competitividad empresarial se muestra como una reñida disputa por el liderazgo del mercado. Esto ha ocasionado que las condiciones ya no sean impuestas por las empresas; ahora los clientes son los que exigen como quieren que los traten, las características de los productos y servicios según sus propios gustos. Es por esto que los empresarios deben estar al tanto de los nuevos métodos, tendencias y tecnologías pensando siempre en la satisfacción del activo más importante de su organización: el cliente.

También se empieza a hablar del cliente interno (trabajador) y a darle la importancia que merece, pues de él depende que los clientes externos se lleven una buena imagen de la empresa por calidad y buena atención.

2. LA PERSONALIDAD Y SUS ASPECTOS

Patrón de sentimientos y pensamientos ligados al comportamiento que persiste a lo lalargo del tiempo y de las situaciones.-Gordon W. Allport construcción dinámica, psicofísica, con autonomía funcional, determinante y con perfiles de exclusividad individual.
Los estados de desarrollo cognitivo.

En sus estudios Piaget notó que existen periodos o estados de desarrollo. En algunos prevalece la asimilación, en otros la acomodación.•Estadio sensorio-motor•Reacciones circulares primarias•Reacciones circulares secundarias•Reacciones circulares terciarias•Estadio preoperatorio•Estadio de las operaciones concretas•Estadio de las operaciones formales.


LAS 7 LEYES DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

PRIMERA LEY:
La mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.

SEGUNDA LEY:
Busque lo positivo de cada persona. Revise sus paradigmas sobre los demás.

TERCERA LEY:
Gánese la confianza de las personas.

CUARTA LEY:
Mantenga una actitud ganar/ganar.

QUINTA LEY:
Escuche con empatía. Procure demorarse en hablar… (Primero) Piense que puede aprender algo. Capte ideas, no hechos. Analice lo que dice, no como lo dice. Mantenga el interés por escuchar. No se precipite en sacar conclusiones. Sea generoso con su tiempo: No tenga prisa.

SEXTA LEY:
Sea asertivo al expresarse .

SÉPTIMA LEY:
Distinga entre las personas y su conducta.


ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD

• Valores
• Actitudes
• Autoestima
• Comunicación
• Motivación
• Encanto Personal

2.1. Valores

Los valores humanos son aquellos bienes universales que pertenecen a nuestra naturaleza como personas y que, en cierto sentido, nos humanizan, porque mejoran nuestra condición de personas y perfeccionan nuestra naturaleza humana.

CLASES DE VALORES

· VALORES MORALES
· VALORES ESTÉTICOS
· VALORES INTELECTUALES
· VALORES AFECTIVOS
· VALORES SOCIALES
· VALORES FÍSICOS
· VALORES ECONÓMICOS

PULCRITUD:
El vivir el valor de la pulcritud nos abre las puertas, nos permite ser más ordenados y brinda en quienes nos rodean una sensación de bienestar, pero sobre todo, de buen ejemplo.

DECENCIA:
El valor que nos recuerda la importancia de vivir y comportarse dignamente en todo lugar.

PUNTUALIDAD:
El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado.

CRITICA CONSTRUCTIVA:
Hacer una crítica constructiva para ayudar a los demás es una actitud madura, responsable y llena de respeto por nuestros semejantes.

ORDENA:
Todos nos agrada encontrar las cosas en su lugar, pero lo más importante es el orden interior y es el que más impacta a la vida.

SERVICIO:
Brindar ayuda de manera espontánea en los detalles más pequeños, habla de nuestro alto sentido de colaboración para hacer la vida más ligera a los demás.

CONVIVENCIA:
Todos somos seres sociales por lo que debemos aprender a vivir en comunidad, aceptando a los demas independientemente de sus creencias, razas, cotumbres, pensamientos y asi todas las caracteristicas que tenemos cada uno de nosotros.

2.2. Actitudes

Las actitudes son las predisposiciones a responder de una determinada manera con reacciones favorables o desfavorables hacia algo. Las integran:Las opiniones o creencias, los sentimientos y las conductas, factores que a su vez se interrelacionan entre sí.

FUNCIONES DE LAS ACTITUDES:

FUNCIÓN ADAPTATIVA (Utilitaria): Maximizar los beneficios y minimizar los costes de la situación.

FUNCIÓN DEFENSIVA DEL YO: Las actitudes sirven para protegernos de los sentimientos negativos.

FUNCIÓN EXPRESIVA DE VALORES: A través de las actitudes expresamos nuestros valores y el cómo somos; nos sirve para obtener aprobación y reconocimiento social, además de servir a definir la identidad personal y adaptarla a la identidad social.

FUNCIÓN COGNOSCITIVA (Conocimiento): Mediante las actitudes nos formamos patrones de referencia que nos ayudan a interpretar el mundo en el que vivimos.


TIPOS DE ACTITUDES

Satisfacción en el trabajo: Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo.

Compromiso con el trabajo: Es el grado en que una persona se valora a sí misma a través de la identificación sociológica con la empresa.

Compromiso organizacional: Se refiere a la identificación del individuo con la empresa, metas y objetivos.


COMPONENTES DE LAS ACTITUDES:

COMPONENTE COGNOSCITIVO:Es el conjunto de datos e información que el sujeto sabe acerca del objeto del cual toma su actitud. Un conocimiento detallado del objeto favorece la asociación al objeto.

COMPONENTES AFECTIVOS:Son las sensaciones y sentimientos que dicho objeto produce en el sujeto. El sujeto puede experimentar distintas experiencias con el objeto estos pueden ser positivos o negativos.

COMPONENTE CONDUCTUAL: Son las intenciones, disposiciones o tendencias hacia un objeto, es cuando surge una verdadera asociación entre objeto y sujeto.