6.5 Costumer Relationship Management (CRM)

Administración En Relación Con Los Clientes, se basa en estrategias para el cliente, formando asi un conjunto de estrategias de negocios, marketing de comunicación e infraestructura y tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes identificando, comprendiendo y satisfaciéndonos sus necesidadesEs un concepto más amplio, es un activo ante los clientes y ante la propia organización.

El CRM implica tres elementos que son tomados y valorados de forma que integrados permitan alcanzar beneficios tangibles:

Gente- Procesos-Tecnología


CARACTERÍSTICAS:

• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejorar el servicio al cliente
• Optimizar procesos y personalizarlos
• Fidelizar al cliente
• Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin
• Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales y ampliar la solución de servicio al cliente


Herramientas del CRM:

ERP: Software que contiene las necesidades de cada departamento para solucionarlas de la mejor maneraDATAWAREHOUSE: lugar donde están todos los datos de una empresaBUSINES

INTELLIGENCE: Inteligencia del negocio, contiene información de los usuarios.NARROWCAST: servidor proactivo de entrega de informaciónNTELIGENCE E-

BUSINES: Información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuando y donde lo necesitanTRABAJO DE GRUPO: conjunto de personas asignadas o auto asignadas, de acuerdo a habilidades competencias especificas


Los cinco motores del CRM:

Motor 1: información basada en el cliente

Motor 2: segmentación y análisis

Motor 3: personalizar las experiencias del cliente

Motor 4: comunicaciones

Motor 5: transacciones


Doce bloques para construir CRM:

1. Demostrar que se valora hacer negocio con los clientes

2. Gane su confianza y sea consistente, muestre que pueden depender y confiar en usted

3. Identifique sus clientes para a tenderlos y adaptarse mutuamente

4. Asóciese con ellos, ayúdelos a triunfar y a tener éxito

5. Genere participación del cliente, construya comunidad

6. Establezca comunicaciones de doble via

7. Comparte cosas con sus clientes, tenga mucho en común

8. Recuérdele cosas importantes

9. Tenga en cuenta y conéctese con lo que es importante en sus vidas

10. Aproveche la relación de ellos con gente y cosas

11. Deshágase de cosas que los irritan y de cosas estúpidas

12. Sorpréndalos de vez en cuando


Los siete errores del CRM:

1. Pensar que CRM es solo tecnología

2. Pensar que solo CRM se trata de servicio al cliente

3. Pensar que por CRM usted tiene que rehacer su compañía

4. Pensar que puede implementar CRM sin saber de mercadeo directo

5. No utilizar internet para CRM

6. Desarrollar CRM sin una evaluación de ROI (RESULT OPORTUNY INMEDIATY)

7. Hacer CRM sin probar