GERENCIA DEL SERVICIO
Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
· Mayor lealtad de los clientes actuales
· Imagen y reputación
· Clientes potenciales
· Incremento de ventas
· Mayores ingresos y rentabilidad
· Agilidad
· Importancia
· Atención
· Amabilidad
· Asesoría
· Simpatía
· Servicio
· Concientización
· Calidad
· Precios competitivos
· Corto tiempo de respuesta
· Facilidad
· Personalizado
ELEMETOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
· Producto
· Cultura
· Tiempo
· Calidad
· Imagen
· Ubicación de la empresa
· Garantia
ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD
· Crear procesos amables para el cliente
· Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente
· Crear una cultura del servicio
· Reducir costos y ampliar beneficios.
· Poder decidir y Ofrecer algo más que la competencia actuar
· Agregar valor al servicio
FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE
· Calidad del servicio
· Satisfacción al cliente
· Cobertura
· Precio
· Grado de fidelidad
· Desempeño por areas
PRINCIPIOS DE LIDERAZGO
· Tome la responsabilidad.
· Conózcase.
· Conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.
· Desarrolle a sus subordinados
· Esté a su disposición -
· Ocúpese de su bienestar.
· Mantenga a todos bien informados -
· Establezca objetivos que puedan lograrse
· Tome decisiones justas y a tiempo
· Conozca su trabajo
· Promueva trabajar en equipo.
CONTENIDO
- 1. INTRODUCCIÓN (1)
- 2. LA PERSONALIDAD Y SUS ASPECTOS (1)
- 2.1. Valores (1)
- 2.2. Actitudes (1)
- 2.3. Autoestima (1)
- 2.4. Comunicación (1)
- 2.5. Motivación (1)
- 2.6. Encanto Personal (1)
- 3. SERVICIO AL CLIENTE (1)
- 3.1. Principios básicos del Servicio (1)
- 3.2. Conceptos relacionados con el Servicio al Cliente (1)
- 3.3. Componentes de un buen Servicio al Cliente (1)
- 3.4. Orientaciones paso a paso de un buen Servicio al Cliente (1)
- 3.5. Disgustos que se pueden evitar (1)
- 3.6. Las 10 dimensiones de la calidad en la Atención al Cliente (1)
- 3.7. Pasos para mejorar la Atención al Cliente (1)
- 4. TIPOLOGÍA DE CLIENTES (1)
- 5. EL SERVICIO AL CLIENTE DESDE ADENTRO (1)
- 5.1. -Gerencia -Excelencia y -Calidad en el Servicio (1)
- 6. MERCADEO EN FUNCIÓN DE LOS CLIENTES (1)
- 6.1. Marketing One to One (1)
- 6.2. Marketing Base de Datos (1)
- 6.3. Marketing Face to Face (1)
- 6.4. Marketing Relacional o Directo (1)
- 6.5. Costumer Relationship Management (CRM) (1)
- 7. LIBRO "ESCUCHAME SOY TU CLIENTE" (1)
- 8. LAS 50 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE (1)
sábado, 22 de noviembre de 2008
5. EL SERVICIO AL CLIENTE DESDE ADENTRO
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